Selecteer een pagina

Wanneer we dienstverlening als een platform organiseren, worden functies ingericht als componenten, bouwblokken. Die functies worden vervolgens aangesproken vanuit ondersteunde werkprocessen. Deze manier van werken creëert op meerdere manieren flexibiliteit. Maar het vraagt ook om een hoog kennisniveau en goede regievaardigheden. In dit artikel ga ik in op wat het werken als platform vraagt van kennis en regievaardigheden.

In het tweede deel van het artikel relateer ik die aspecten aan inzichten die Gemeente Delft opdeed in de Marktconsultatie Zaakgericht Werken op basis van Common Ground.

Gegevens, functies en arbeid

Organisaties die zich als platform willen organiseren onderkennen de functies en gegevens achter de diensten die ze willen leveren. Functies worden geïmplementeerd als losse entiteiten die aangesproken kunnen worden en op hun beurt mogelijk weer andere entiteiten aanspreken.

In dit artikel gebruiken we Thuisbezorgd.nl als voorbeeld. Thuisbezorgd.nl is een platform waarvan de werking voor veel mensen bekend of te begrijpen is. Wanneer een klant een bestelling plaatst op Thuisbezorgd.nl, zijn er al veel functies gebruikt. Er zijn functies gebruikt om restaurants te beheren en menu’s te publiceren. Zodra de klant de een lijst restaurants ziet, zijn services bevraagd voor de gegevens, maar ook voor de volgorde van tonen.

Dat entiteiten ook andere entiteiten aanspreken wordt duidelijk in het gebruik van de site. Zodra een potentiële klant de site opent, worden functies van andere platform bevraagd. Zo worden Google en Facebook geïnformeerd dat de gebruiker er is. Dit biedt Thuisbezorgd gegevens over het bezoek. Platforms zijn zelf ook entiteiten die een functie hebben binnen een ecosysteem.

De losse functies worden aangesproken in een bepaalde volgorde. Dat kan de website zijn die functies en data aanroept om te presenteren. Maar het kan ook een technologie zijn voor procesondersteuning, zoals een workflow-engine.

Hoezeer we ook ons best doen, soms zijn er nog steeds mensen nodig voor het vervullen van functies. Auto’s mogen bijna autonoom rijden, maar voorlopig zijn er nog mensen nodig om in het verkeer te mogen deelnemen. Ook op andere gebieden is kunstmatige intelligentie nog niet zover dat functies alleen digitaal kunnen. Voor dat probleem biedt Amazon met Mechanical Turk de oplossing. Mechanical Turk is een klussenplatform waar de inzet van mensen aangeroepen kan worden alsof het digitaal is. De mens als functie in een platform. Wat je hiervan kunt vinden, brengen we nog aan de orde in onze serie over platforms.

In het voorbeeld van Thuisbezorgd.nl zijn de bezorgers de menselijke factor. Met name concurent Deliveroo wordt daar gebruikt als negatief voorbeeld. Bezorgdiensten worden als klussen verspreid onder een groep flexibele werkers. Bij Thuisgezorgd.nl kun je het fenomeen “arbeid als functie” en daarmee flexiblisering zien in het portaal waar restaurants aanvullende diensten kunnen kopen. Er worden personeelsdiensten door uitzendorganisatie ASA aangeboden met de functies planning en administratie. Werken met uitzendkrachten biedt gelukkig nog enige arbeidszekerheid vergeleken met een klussenplatform.

Inzicht en overzicht

Als een dienst is opgebouwd uit een aaneenschakeling van functies en gegevens, dan is dat vanuit het perspectief van kennismanagement interessant. Aan de ene kant zou je kunnen zeggen dat kleine, excellente functies makkelijker te snappen zijn door een “service designer” of beheerder. Aan de andere kant moet die designer of beheerder de kennis over de hele keten opbouwen. De vraag is of die kennis bij een kleine groep personen is te beleggen. Kennis over de functies en de toepassing ervan in processen moet dus heel minutieus worden bijgehouden. Er wordt een extra beroep gedaan op de kennismanagementvaardigheden van de organisatie.

Functies worden natuurlijk niet zelf ontwikkeld als dat niet nodig is, maar ingekocht als standaard. Om van verschillende ingekochte functies een dienst in een keten samen te stellen is zowel die kennis over de functies nodig, maar is ook een sterk ontwikkelde regie-vaardigheid nodig. Organisaties kunnen in de situatie komen dat er meerdere leveranciers nodig zijn om een dienst te kunnen ontwikkelen.

In de praktijk willen leveranciers niet alleen een enkele functie leveren, maar juist een combinatie die samen een dienst vormt. De klant moet dan kennis hebben van de technologie en architectuur en en moet veel inzicht in eigen motieven en ambities hebben om de eigen koers vast te houden. Wanneer een set functies van een enkele leverancier wordt gebruikt is het risico dat met een minimale semantische kanteling een grote, monolitische functie wordt geaccepteerd en geïmplementeerd die leidt tot technologie- en vendor-lockin.

Producten en partnerschap

Leveranciers van producten kunnen andere motieven hebben met de verkoop van hun producten. Als omzet en een korte implementatietijd leidend zijn, dan kan het voor de leveranciers aantrekkelijk zijn om een eigen combinatie van functies te implementeren. Zoals gezegd is het risico daarvan dat de autonomie en kracht van de functies ondergeschikt kan raken, terwijl die wel essentieel is voor de kwaliteit van het geheel, flexibiliteit van dienstverlening en snelheid van innovatie.

Werken vanuit partnerschap is een belangrijk deel van de oplossing. Wanneer leveranciers betrokken worden in de langetermijndoelstellingen van de organisatie, kan de noodzaak om in kort tijdsbestek zoveel mogelijk omzet zeker te stellen losgelaten worden. Als gevolg kunnen leveranciers zich met groter vertrouwen in de toekomst van de klant storten.

Transitie van silo’s naar functies

De marktconsultatie “Zaakgericht werken volgens Common Ground” van de Gemeente Delft is afgerond. Vrijdag 23 augustus zijn de resultaten op hoofdlijnen teruggekoppeld aan de markt en aan collega-gemeenten.

Eén van de conclusies is dat de bestaande leveranciers van software voor lagere overheden nog niet klaar zijn voor de nieuwe van denken. Met Common Ground organiseren gemeenten zich als platform (volgens een deel van de definitie). En daarmee worden kleine, excellente functies belangrijk. Introductie van Common Ground betekent dat grote monolitische systemen van de huidige leveranciers opgebroken zouden moeten worden in een combinatie van functies die gecombineerd worden in processen.

Leveranciers committeren zich vaak wel aan implementatie van de ZDS2.0 API’s (Zaakgerichtwerken API’s), maar dat is onvoldoende om echt het gedachtengoed te omarmen. Bestaande leveranciers zitten met bestaande implementaties en looptijden daarvan. Ze verandering van hun huidige architectuur naar de gevraagde architectuur is zo groot dat ze niet moeilijk in de bestaande systemen kunnen doorvoeren.

Common Ground maakt ook ruimte voor nieuwe leveranciers in de gemeentelijke markt. Vanuit Delft wordt dat duidelijk binnen het domein zaakgericht werken. Met name leveranciers van case management systemen kwalificeren goed als zaakafhandelcomponent. Leveranciers van content-services-platforms kwalificeren goed als besluit- en documentregistratiecomponent.

Om de transitie in de markt te versnellen, ontwikkelt een aantal gemeenten gezamenlijk de registratiecomponenten met API’s binnen het domein zaakgericht werken als open source. Ze doen dit onder de naam “Open Zaak“. Door die basis zelf beschikbaar te (laten) maken, stellen deze gemeenten de markt in staat zich te concentreren op de innovatieve functies aan de bovenkant in de architectuur. En daarnaast draagt het open source beschikbaar maken van de informatiebasis bij aan de transparantie van de gesplitste architectuur.

Ontwikkeling van kennis en vaardigheden

Maar een andere vraag die opgeworpen is door Delft’s marktconsultantie is wat de juiste aanpak is in het aantal leveranciers en de hoeveelheid kennis. Binnen het domein zaakgericht werken is de impact van platformwerken nog beperkt. Zodra toepassingen binnen specifieke gemeentelijke domeinen uit functies wordt opgebouwd, hebben gemeenten een grote hoeveelheid kennis nodig over taken en verantwoordelijkheden.

Nu brengen leveranciers die kennis mee met hun domeinsuites. Die suites zijn een vorm van ontzorging van gemeenten door marktpartijen die trouw alle wetswijzigingen doorvoeren in hun producten. Straks moeten gemeenten de regie weer in handen nemen en dienstverlening opbouwen uit de generieke functies uit hun platform. Gemeenten moeten zelf alle kennis hebben over wat wet- en regelgeving van ze verlangt in hun werkprocessen.

Bovendien zijn er straks meer leveranciers betrokken hij het leveren van alle functies die nodig zijn voor de processen. De kwaliteit van de regie en het opdrachtgeverschap wordt doorslaggevend in het aansluiten van de verschillende functies tot een soepellopende klantreis.

Dat vraagt om een andere manier van denken en handelen. Vermindering van het aantal leveranciers, zal het probleem verkleinen maar vergroot de risico’s van intransparantie in de scheiding van de functies. Ontwikkeling van kennis en vaardigheden wordt nog belangrijker dan het nu is

Bronnen

(In de marktconsulatie van de Gemeente Delft was ik betrokken als informatie-architect namens de gemeente).

Deze site gebruikt cookies voor het bijhouden van statistieken. Details zijn beschreven in de Privacyverklaring. meer informatie

De cookie-instellingen op deze website zijn ingesteld op 'toestaan cookies "om u de beste surfervaring mogelijk. Als u doorgaat met deze website te gebruiken zonder het wijzigen van uw cookie-instellingen of u klikt op "Accepteren" hieronder dan bent u akkoord met deze instellingen.

Sluiten